Retours frauduleux : quand la technologie met fin au mensonge du colis non reçu

Colis prétendument jamais livrés, paquets renvoyés remplis de sable, étiquettes imprimées à l'encre effaçable : la fraude aux retours dans le e-commerce a pris des proportions industrielles en France, coûtant plus d'un milliard d'euros par an aux plateformes de vente en ligne. Pour endiguer ce fléau, les commerçants misent désormais sur un arsenal technologique inédit : colis connectés, intelligence artificielle et caméras embarquées.

Les chiffres donnent le vertige. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), la fraude aux remboursements et aux retours représente à elle seule 48 % de l'ensemble des fraudes dans le secteur du commerce en ligne, dépassant désormais la fraude au paiement. D'après l'Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep), 10 à 13 % des retours de commande sont frauduleux. À l'échelle mondiale, l'Institut Juniper Research estime que les pertes liées à la fraude en ligne atteindront 343 milliards d'euros d'ici 2027.

Le mécanisme est rodé. Le fraudeur commande un produit, le réceptionne, puis prétend ne jamais l'avoir reçu pour obtenir un remboursement. D'autres renvoient des colis dont le contenu a été remplacé par des objets sans valeur. Plus ingénieux encore, certains impriment le bon de retour avec de l'encre effaçable : le colis est scanné au dépôt, prouvant son envoi, mais l'adresse disparaît et le transporteur ne peut l'acheminer. « Même si on géolocalise un livreur, dans ce dernier kilomètre, qui prouve que le colis est arrivé à la bonne personne ? », s'interroge Jonathan Spedale, spécialiste de la logistique e-commerce.

La professionnalisation du phénomène inquiète les autorités. On distingue désormais trois profils : le fraudeur occasionnel, qui tente sa chance une fois ; le fraudeur régulier, qui multiplie les comptes sous différentes identités ; et le fraudeur professionnel, qui revend ses services moyennant une commission de 30 %. Des réseaux coordonnés sur Telegram partagent techniques et astuces. En 2025, la justice française a démantelé un réseau criminel soupçonné d'avoir détourné entre 20 et 30 millions d'euros auprès d'enseignes comme Amazon, Auchan, Ikea ou Leroy Merlin, avec la complicité de facteurs véreux.

Des colis intelligents qui ne mentent plus

Face à cette hémorragie, les e-commerçants fourbissent leurs armes technologiques. L'entreprise Living Packets a développé un emballage connecté équipé de capteurs et d'un GPS intégré. Le destinataire ne peut l'ouvrir qu'à l'aide d'un code d'accès unique, et des capteurs détectent toute tentative d'effraction ou de dommage. À l'ouverture, une alerte automatique est envoyée au vendeur. L'excuse du colis jamais reçu devient alors impossible à invoquer.

Autre piste prometteuse : équiper les livreurs de lunettes connectées avec caméra intégrée. Ces dispositifs filment l'intégralité du processus de livraison, créant une séquence vidéo vérifiable que le marchand peut consulter en cas de litige. Chaque remise de colis devient une preuve irréfutable. « On ne pourra plus mentir en disant qu'on n'a pas reçu le colis », résument les promoteurs de ces technologies de surveillance du dernier kilomètre.

L'intelligence artificielle en première ligne

L'arme la plus redoutable reste cependant l'intelligence artificielle. Des solutions comme LexisNexis ThreatMetrix ou RetailSafe de Meelo analysent en temps réel l'historique des clients, la fréquence de leurs retours et leurs informations de paiement pour détecter les comportements suspects. L'objectif : « proposer des parcours fluides pour les clients de confiance et complexifier ceux des fraudeurs », explique Johanne Ulloa, de LexisNexis Risk Solutions. Des algorithmes d'apprentissage automatique identifient les schémas récurrents de fraude et adaptent les contrôles en conséquence.

Laure Littler, PDG de Oneytrust, ne mâche pas ses mots : « Qu'il s'agisse d'acheter des sneakers via la fraude au remboursement, c'est du vol, équivalent à quitter un magasin sans payer. » Elle rappelle que « la fraude e-commerce n'est plus opportuniste, elle est structurée et industrielle ». Les sanctions sont d'ailleurs à la mesure du phénomène : la fraude au retour est qualifiée d'escroquerie et passible de sept ans d'emprisonnement et 375 000 euros d'amende.

Ces innovations soulèvent toutefois des questions éthiques. La CNIL devra veiller à ce que la surveillance accrue des livraisons ne porte pas atteinte à la vie privée des consommateurs. Le défi pour les acteurs du commerce en ligne sera de trouver le juste équilibre entre sécurité et expérience client, sous peine de décourager les acheteurs légitimes dont la confiance reste le moteur du secteur.